Layanan
Survei Kepuasan Pelanggan (SKP)
Penjelasan Survei Kepuasan Pelanggan (SKP)
Survei kepuasan pelanggan merupakan bentuk komitmen dari sebuah perusahaan dalam menjalani bisnis dengan prinsip customer service oriented. Adanya revolusi industri 4.0 membuat banyak perusahaan yang bergerak berdasarkan data atau umumnya disebut data driven decision making atau data driven policy sehingga perencanaan dan kebijakan yang dilakukan perusahaan dapat menyesuaikan antara kondisi faktual dan kondisi ideal lapangan bisnis.
Ruang Lingkup Survei Kepuasan Pelanggan (SKP)
Adanya survei tidak hanya memetakan terkait evaluasi yang didapatkan dari responden yang merupakan pelanggan bisnis, namun bisa menjadi menjadi perencanaan pengembangan bisnis kedepannya untuk bisa mempertajam dan memperkuat marketplace dari suatu perusahaan.
Perusahaan dengan bisnis besar yang ada di dunia tidak lepas dari adanya riset yang dilakukan terhadap user dari produk mereka sehingga mereka bisa menyusun rencana strategis yang mampu membawa perusahaan berkembang dan bersaing dengan kompetitornya. Riset dengan pendekatan survei menjadi salah satu pilihan bagi perusahaan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan dan keterikatan mereka terhadap produk yang mereka pakai dari perusahaan tersebut.
Survei Kepuasan Pelanggan memiliki tujuan untuk mengetahui kualitas produk, evaluasi terhadap produk, penilaian penjualan perusahaan, dan untuk mengetahui kemampuan pesaing/kompetitor. Kemudian dengan melaksanakan SKP, perusahaan dapat mendapatkan nilai kepuasan pelanggan yang kemudian nilai tersebut dapat ditindaklanjuti dalam bentuk Action Plan, mendapatkan nilai keterikatan pelanggan, mengetahui aspek-aspek layanan yang sudah dinilai baik oleh pelanggan dan aspek lainnya yang masih perlu ditingkatkan kualitasnya, dan perusahaan juga dapat mengetahui keluhan pelanggan selama ini saat menerima pelayanan dan usulannya untuk perbaikan layanan di masa mendatang.
Alur proses SKP:
- Penyusunan Kerangka Sampling & Atribut kuesioner
- Persiapan pengumpulan data lapangan (pemahaman instrumen, penentuan personil, coaching, penyediaan aplikasi dan dashboard survei)
- Pengumpulan data (Primer & Sekunder)
- Pengolahan dan Analisis Data
- Penyusunan Laporan & Penyampaian Hasil Survei
Dasar penyusunan atribut pengukuran:
- Tangible: Penampilan dan ketersediaan fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan personil dan sarana komunikasi
- Empathy: Kemampuan memberi perhatian secara individual dan rasa peduli terhadap kebutuhan pelanggan
- Responsiveness: Kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap kepada pelanggan, yang antara lain
- Reliability: Kemampuan melaksanakan pelayanan jasa sebagaimana yang dijanjikan kepada pelanggan dengan tepat dan terpercaya
- Assurance: Kemampuan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa terjamin (bebas risiko)
Output dari kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan adalah Laporan Pendahuluan, bahan presentasi dalam format power point, Laporan Akhir, dan Executive Summary.
