Inspeksi dan Audit

Survei Kepuasan Pelanggan

Sucofindo memberikan Umpan Balik Berupa Persepsi Pelanggan

TANTANGAN

Era perdagangan bebas dan undang-undang di Indonesia telah mengubah sektor bisnis nasional ke arah persaingan yang semakin ketat dan terbuka, terlebih dengan kemungkinan masuknya pesaing dari luar negeri.

Harapan dari pemangku kepentingan terhadap organisasi semakin tinggi yang tercermin semakin banyaknya yang mewajibkan untuk menerapkan good corporate governance guna memastikan transparansi dan profesionalisme. Salah satu pemangku kepentingan yakni pelanggan mutlak memperoleh perhatian dalam rangka memenangkan persaingan.

SOLUSI

Ruang Lingkup Pekerjaan

Survei Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan pengukuran umpan balik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas barang/jasa yang diterimanya dari suatu perusahaan/organisasi, serta hal yang sama dari pemasok yang lain. Juga akan diinventarisasi keinginan dan harapannya.

Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan di perusahaan/organisasi adalah untuk mengetahui secara obyektif persepsi pelanggan terhadap kinerja produk/jasa yang dihasilkan yang antara lain terkait dengan atribut-atribut tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut-atribut tersebut adalah yang langsung dirasakan oleh pelanggan/konsumen yang bermuara pada tingkat kepuasan atas produk/jasa yang diterimanya.

Manfaat

  1. Mengetahui ekspektasi dan persepsi pelanggan.
  2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan
  3. Mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index CSI) secara agregat maupun disagregat.
  4. Sebagai pedoman penyusunan rencana dan strategi (strategy and action plan) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada periode berikutnya.
  5. Menunjukkan komunikasi dan komitmen terhadap kualitas kepada pelanggan.
  6. Memanfaatkan kelemahan organisasi menjadi peluang pengembangan sebelum pihak lain memulainya.
  7. Membangun komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang harus mereka kerjakan.

MENGAPA MEMILIH SUCOFINDO

Reputasi
SUCOFINDO adalah perusahaan surveyor independen dengan reputasi panjang sebagai pihak ketiga yang tidak memihak dan selalu menjaga kerahasiaan pelanggan. Pekerjaan kami umumnya terkait dengan pencarian, pengumpulan, pengolahan, dan analisis data serta pembuatan rekomendasi bagi kepentingan prinsipal.

Jaringan
SUCOFINDO memiliki titik layanan yang tersebar di seluruh Indonesia dan beberapa negara ASEAN. Di tingkat global, kami bekerja sama dengan para mitra kami.

Jasa Sesuai Kebutuhan Pelanggan
SUCOFINDO senantiasa berusaha untuk menawarkan solusi yang menjawab kebutuhan para pelanggannya.

Pengakuan
SUCOFINDO adalah anggota IFIA (International Federation of Inspection Agencies) dan AISI (Asosiasi Independen Surveyor Indonesia). Kami memiliki akreditasi ISO 17020 dan 17025 serta sertifikasi ISO 9001.

PELAKSANAAN PEKERJAAN

Proses Survei Kepuasan Pelanggan

Proses survei kepuasan kelanngan adalah sebagai berikut :

  1. Penentuan dari keperluan survei itu dilakukan dan penentuan sasaran yang akan di survei melalui pemahaman harapan pelanggan :
    1. Benchmarking dengan kompetitor sejenis;
    2. Adanya suatu dasar rekomendasi perbaikan;
    3. Sebagai acuan dan perbandingan untuk survei berikutnya secara time series;
    4. Sebagai tolok ukur tingkat keberhasilan.
  2. Studi pustaka dan lapangan adalah proses pencarian referensi referensi yang dibutuhkan dalam survei mencakup pengumpulan data sekunder yang terdapat di lapangan.
  3. Identifikasi pelanggan dan Interaksinya adalah proses melakukan penentuan pelanggan yang akan menjadi tujuan survei terkait dengan interaksi dalam proses bisnis perusahaan, melalui:
    1. Pemetaan proses bisnis;
    2. Telusuri Hubungan antara pelanggan dengan produk/jasa dari proses bisnis;
    3. Interaksi : who, where, when.
  4. Penentuan alat dan teknik pengumpulan data adalah proses penentuan alat alat yang akan digunakan selama survei seperti komputer, audio video, camera, telekomunikasi, transportasi, dan lain-lain. Serta teknik pengumpulan data yang akan kita peroleh melalui metode meeting, interview langsung, per kelompok dan lain-lain.
  5. Identifikasi atribut adalah memilih atribut-atribut yang akan dijadikan pertanyaan untuk survei mengacu kepada harapan pelanggan, melalui
    1. Focus Group Discussion;
    2. Keluhan (surat pembaca, customer feedback, dll.);
    3.  Hasil survei Sebelumnya;
    4. Pengalaman
  6. Penyusunan kuesioner dilakukan melibatkan pihak perusahaan untuk menemukan titik kritikal dari produk dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan, serta melibatkan tenaga ahli dibidangnya untuk penyempurnaan kuesioner.
  7. Kuesioner yang tersusun sebelum disebar dilakukan uji coba untuk menentukan validitas dan realibilitas.
  8. Penyebaran kuesioner diberikan mengacu kepada identifikasi pelanggan yang telah kita tetapkan sebelumnya dan memperhitungkan jumlah sample yang telah kita tentukan dengan menggunakan metode sample yang tepat.
  9. Pengumpulan data, dilakukan secara tepat untuk memudahkan mampu telusur terhadap data yang diperoleh yaitu dengan memberikan label yang jelas dan terjaga aspek kerahasiaan dan keasliannya. Pertimbangan dalam Menentukan Sample yaitu:
    1. Tingkat Keseragaman dari populasi;
    2. Tingkat presisi;
    3. Waktu, tenaga dan biaya.
  10. Analisis data dilakukan setelah data terkumpul dengan menggunakan metode analisis yang umum digunakan untuk survei seperti
  11. SEM (Structural Equation Model);
  12. NPS (Net Promoter Score) by Fred Reinchheld);
  13. Importance Performance Analysis;
  14. Analisis GAP;
  15. Diagram Kartesius;
  16. Quality Function Deployment (QFD);
  17. Dan lain-lain.

  Laporan terdiri dari: EXECUTIVE SUMMARY, LAPORAN UTAMA dan LAMPIRAN



 

Hubungi Kami
Kantor Pusat
Graha Sucofindo 1st floor Jl. Raya Pasar Minggu Kav. 34 Jakarta 12780
 
Telepon (021) 7983666 Ext. 1116, 1124
Fax (021) 7986473, 7983888
Email customer.service@sucofindo.co.id
     

 
Telepon
Fax
Email